HARBURG – Ein Behördentermin sollte für jeden Menschen erreichbar sein. Doch gerade für Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen kann bereits die Terminvereinbarung zu einer erheblichen Hürde werden. Im Bezirk Harburg werden viele Anliegen nur nach vorheriger Terminvereinbarung bearbeitet. Beim Hamburg Service besteht Terminpflicht: Termine werden entweder über das digitale Terminmanagement oder telefonisch über die Behördennummer 115 vergeben. Wer Schwierigkeiten mit digitalen Anwendungen hat oder komplexe telefonische Abläufe nicht selbstständig bewältigen kann, ist damit schnell auf fremde Hilfe angewiesen.
Besonders problematisch ist dies für Menschen, die Informationen besser visuell, in einfacher Sprache oder im direkten persönlichen Kontakt verstehen. Ein spontaner Gang zum Schalter, um dort gemeinsam einen Termin zu vereinbaren oder eine Frage unmittelbar zu klären, ist bei den Einwohnerangelegenheiten nicht vorgesehen. Auch am Standort Harburg im Rathausforum gilt: Ein Besuch ist grundsätzlich nur mit Termin möglich.
Wenn schon der Eingang zur ersten Hürde wird
Hinzu kommt eine weitere Situation, die für Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen schnell schwierig werden kann. Wer beispielsweise im Rathausforum Harburg persönlich vorspricht, trifft bereits im Eingangsbereich auf den Sicherheitsdienst. Dort muss in wenigen Worten erklärt werden, welches Anliegen besteht, wohin man möchte und ob ein Termin vorliegt.
Für viele Besucher ist das eine alltägliche und schnell erledigte Situation. Für Menschen mit kognitiven Einschränkungen kann genau diese kurze Kommunikation jedoch eine erhebliche Herausforderung darstellen. Wer Schwierigkeiten damit hat, sein Anliegen spontan zu formulieren, Fragen unter Zeitdruck zu beantworten oder komplexe Sachverhalte auf wenige Worte zu reduzieren, kann bereits an dieser Stelle ins Stocken geraten.
Gerade dann entsteht ein Widerspruch: Ein Mensch sucht möglicherweise persönlich die Behörde auf, weil digitale oder telefonische Kommunikation für ihn schwer verständlich ist. Vor Ort muss er sein Anliegen dann jedoch zunächst erneut mündlich erklären, bevor überhaupt ein direkter Kontakt mit einem zuständigen Mitarbeiter möglich wird. Was als organisatorischer oder sicherheitsbezogener Ablauf gedacht ist, kann damit unbeabsichtigt zu einer zusätzlichen Barriere werden.
Digitalisierung darf nicht selbst zur Barriere werden
Digitalisierung soll Verwaltungswege vereinfachen. Sie darf aber nicht dazu führen, dass einzelne Bevölkerungsgruppen den Zugang zu Behörden nur noch mit Unterstützung Dritter bewältigen können. Gerade bei Menschen mit kognitiven Einschränkungen kann ein stark digital oder telefonisch organisierter Zugang problematisch sein: Geschriebene Hinweise werden möglicherweise nicht vollständig verstanden, mehrstufige Buchungssysteme können überfordern und telefonisch vermittelte Informationen lassen sich nicht immer sicher erfassen oder später noch einmal nachlesen.
Dass Verwaltungen auf diese besonderen Bedürfnisse Rücksicht nehmen sollen, ist auch gesetzlich verankert. Das Hamburgische Behindertengleichstellungsgesetz sieht ausdrücklich vor, dass öffentliche Stellen mit Menschen mit geistigen oder kognitiven Beeinträchtigungen in einfacher und verständlicher Sprache kommunizieren sollen.
Auch andere Bereiche der Verwaltung setzen zunehmend auf digitale und telefonische Kommunikation. Persönlicher Kontakt ist zwar grundsätzlich möglich, der Weg dorthin setzt jedoch häufig zunächst eine Terminvereinbarung oder eine vorherige Klärung des Anliegens voraus.
Gerade vor dem Hintergrund immer wieder betonter Inklusion und gesellschaftlicher Teilhabe stellt sich deshalb die Frage, ob die vorhandenen Zugangswege tatsächlich für alle Bürger ausreichend sind. Barrierefreiheit bedeutet nicht allein Rampen, Aufzüge und breite Türen. Auch Informationen, Terminvergaben, Eingangssituationen und Verwaltungsabläufe müssen so gestaltet sein, dass Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten sie möglichst selbstständig bewältigen können.
Wer für einen einfachen Behördentermin zunächst Angehörige, Betreuer oder andere Helfer benötigt, obwohl er sein eigentliches Anliegen vor Ort selbst vertreten könnte, erlebt nur eingeschränkt gleichberechtigte Teilhabe. Denkbar wären deshalb niedrigschwellige Möglichkeiten zur persönlichen Terminvereinbarung, klar erkennbare Anlaufstellen, verständliche Schritt-für-Schritt-Hilfen sowie Mitarbeiter im Eingangsbereich, die bei erkennbaren Verständnisschwierigkeiten mehr Zeit für die Klärung eines Anliegens einräumen.
Die Digitalisierung der Verwaltung bleibt sinnvoll und notwendig. Sie sollte jedoch eine zusätzliche Möglichkeit schaffen und nicht für Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen zur nächsten Barriere werden. Wenn Integration und Inklusion ernst gemeint sind, muss sich das bereits beim ersten Kontakt mit einer Behörde zeigen.
